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No.3452 Pマーク取得体験談

Pマーク取得体験談

株式会社手嶋

2010年12月、弊社クライアントの株式会社手嶋が、プライバシーマーク(Pマーク)を取得しました。

弊社のプライバシーマーク取得サポートをご利用いただき、着手から約4ヵ月での取得を実現しました。(担当コンサルタント:遠藤朝永

株式会社手嶋屋

同社取締役 大平哲郎様、ソリューションサービス部部長 西口 雄基様とのやりとり:

※写真は同社代表取締役・手嶋 守様です。ご協力ありがとうございます。

■■御社の事業内容とPマーク取得の経緯について

弊社は、オープンソースのSNSソフトウエアである「OpenPNEの開発と、ホスティング事業を行っています。

大手クライアントからの求めがあり、自社でプライバシーマークを取得すべく、いろいろと調べました。しかしインターネットでいくら検索しても、何をすればPマークが取得できるのかという明確な答えは全く見つかりませんでした。

その時、御社の無料セミナーを見つけて参加しました。セミナーの内容もよかったのですが、セミナーが終了した後に個別に相談させていただいたのがよかったです。その時に相談に乗っていただいたのが、コンサルタントの遠藤さんでした。

今思うと、その頃の私たちはかなり頭でっかちになっていて、不安とプレッシャーがいっぱいになっていたんだと思います。遠藤さんの説明は「さすがプロフェッショナル」と思わせるものでした。私たちが持っていた疑問や不安が一気に解消し、「この人に導いてもらえば、安心して確実にPマーク取得が出来る!」と確信しました。

その後、すぐに営業の方に来社していただいて、お見積もりを頂きました。もちろん、他社もいくつか検討はしました。極端にお安い業者もありました。しかし、サービス内容や説明に不安がありました。

そこで、社長にお願いして、好印象を持っていた御社に決めました。実は、社長は、御社の社長の中さんと面識があったと、後で聞かされて驚きました(笑)

■■コンサルティングで良かったこと

一番良かったのは、コンサルタントの遠藤さんを指名できたことだと思います。

遠藤さんは、プライバシーマークの論理を私たちに押し付けるのではなく、すでに動いている運用に負担をかけない方法を考えていただいたので、大変助かりました。

また、JIS規格やJIPDECガイドラインには使い慣れない言葉が並んでいますが、御社の個人情報保護規程雛形にそって、かみ砕いてお話いただいたので、とても理解しやすかったです。しかも、個人情報保護規程雛形をそのまま使用するのではなく、弊社の業務に必要のない部分は削除していただいたので、さらに軽量化できました。

作業を進める上では、打ち合わせの中で決めたことを、あとから思い出してパソコンに打ち込むという作業が一般的には大変だと思いますが、遠藤さんは打ち合わせをしながらその場でご自身で打ち込んでいただくことも多く、ずいぶんと助けていただいたと思います。そのおかげで「修正漏れ」も「内容忘れ」も「勘違い」もなく、スムーズに書類作成を行えました。

心配したプライバシーマークの審査も、事前にレクチャーいただいたおかげもあり、指摘事項も少なくうまく対応できましたので、着手から4ヶ月と、非常に短い期間でPマークを取得するできました。

新たに追加で実施したセキュリティ対策としても、インターホンを導入したことと、SSL対応したことで、合計2万円も掛かっていません。本当に御社にお願いして良かったです。

■■これからPマークに取り組まれる方へひとこと

遠藤さんにお願いすれば「どの企業でも取得が出来ます」と断言できます!本当にありがとうございました。

引用元

更新:2011/02/22 00:12 カテゴリ: ビジネス  > いろいろ ▲トップ

No.2936 年俸制とか裁量労働制に対する正しい理解

年俸制とか裁量労働制に対する正しい理解 このエントリーを含むブックマーク このエントリーのブックマークコメントAdd Star

このエントリの目標はシステムエンジニアなどにありがちな「残業代は年収に含む」とか「裁量労働制なので残業代は出ない」といった「本当に?」と思う事柄について、法律や判例では現状どのように判断されているのかということを概観すること。よって「細かいことを言うと人間関係がぎくしゃくする」というようなことは完全に棚に置く。正しいとされていることをまずは知りたいので。

きっかけとしては最近上司の横暴な話とかを周りの人からよく聞くので、今は自分自身の問題ではないけれど、明日には我が身と思って調べてみようと思った。

※できるだけ信用できそうなソースを参考にしたつもりだけれども、私は法律の素人なので間違いや勘違いがあるかもしれません。

労働時間

労働基準法では労働時間について定めている。

(労働時間)

第三十二条 使用者は、労働者に、休憩時間を除き一週間について四十時間を超えて、労働させてはならない。

② 使用者は、一週間の各日については、労働者に、休憩時間を除き一日について八時間を超えて、労働させてはならない。

http://wwwhourei.mhlw.go.jp /cgi-bin/t_document.cgi?MODE=hourei&DMODE=SEARCH&SMODE=NORMAL& amp;KEYWORD=%98%4a%93%ad%8a%ee%8f%80%96%40&EFSNO=700&PAGE=0& FILE=../htdocs/hourei/cgi-temp/hit/1130512221937.tmp&POS=0& HITSU=84:title=労働基準法

では、この「労働させてはならない」労働を命令した場合にはどうなるのか。所謂、残業や休日出勤について。

(時間外、休日及び深夜の割増賃金)

第三十七条 使用者が、第三十三条又は前条第一項の規定により労働時間を延長し、又は休日に労働させた場合においては、その時間又はその日の 労働については、通常の労働時間又は労働日の賃金の計算額の二割五分以上五割以下の範囲内でそれぞれ政令で定める率以上の率で計算した割増賃金を支払わな ければならない。

http://wwwhourei.mhlw.go.jp /cgi-bin/t_document.cgi?MODE=hourei&DMODE=SEARCH&SMODE=NORMAL& amp;KEYWORD=%98%4a%93%ad%8a%ee%8f%80%96%40&EFSNO=700&PAGE=0& FILE=../htdocs/hourei/cgi-temp/hit/1130512221937.tmp&POS=0& HITSU=84:title=労働基準法

このように割増賃金が規定されている。基礎知識として休憩と休日も引用しておく。

(休憩)

第三十四条 使用者は、労働時間が六時間を超える場合においては少くとも四十五分、八時間を超える場合においては少くとも一時間の休憩時間を労働時間の途中に与えなければならない。

② 前項の休憩時間は、一斉に与えなければならない。ただし、当該事業場に、労働者の過半数で組織する労働組合がある場合においてはその労働 組合、労働者の過半数で組織する労働組合がない場合においては労働者の過半数を代表する者との書面による協定があるときは、この限りでない。

③ 使用者は、第一項の休憩時間を自由に利用させなければならない。

http://wwwhourei.mhlw.go.jp /cgi-bin/t_document.cgi?MODE=hourei&DMODE=SEARCH&SMODE=NORMAL& amp;KEYWORD=%98%4a%93%ad%8a%ee%8f%80%96%40&EFSNO=700&PAGE=0& FILE=../htdocs/hourei/cgi-temp/hit/1130512221937.tmp&POS=0& HITSU=840:title=労働基準法

(休日)

第三十五条 使用者は、労働者に対して、毎週少くとも一回の休日を与えなければならない。

② 前項の規定は、四週間を通じ四日以上の休日を与える使用者については適用しない。

(時間外及び休日の労働)

http://wwwhourei.mhlw.go.jp /cgi-bin/t_document.cgi?MODE=hourei&DMODE=SEARCH&SMODE=NORMAL& amp;KEYWORD=%98%4a%93%ad%8a%ee%8f%80%96%40&EFSNO=700&PAGE=0& FILE=../htdocs/hourei/cgi-temp/hit/1130512221937.tmp&POS=0& HITSU=84:title=労働基準法

「災害等による臨時の必要がある場合の時間外労働等」などの別規定を考慮する必要もあるけれども、基本的には上に挙げたものが適用される。

尚、労働基準法に違反する契約や就業規則は無効とされる。

(この法律違反の契約)

第十三条 この法律で定める基準に達しない労働条件を定める労働契約は、その部分については無効とする。この場合において、無効となつた部分は、この法律で定める基準による。

http://wwwhourei.mhlw.go.jp /cgi-bin/t_document.cgi?MODE=hourei&DMODE=SEARCH&SMODE=NORMAL& amp;KEYWORD=%98%4a%93%ad%8a%ee%8f%80%96%40&EFSNO=700&PAGE=0& FILE=../htdocs/hourei/cgi-temp/hit/1130512221937.tmp&POS=0& HITSU=84:title=労働基準法

振替休日・代休

代休を振替休日として処理されていることはないか。違いについては労働基準法のあらまし:〔3〕振替休日と代休の相違点に書かれている。休日に労働させられる場合には割増賃金が発生する。

就業規則

常時10人以上の労働者を使用する事業場では必ず就業規則を作成しなければなりません。

また、労働者が10人未満であっても、就業規則を作成することが望まれます。

就業規則作成の手引 - 東京労働局

このように定められており、ほとんどの会社で就業規則が存在するにも関わらず、就業規則を見たことがない人が自分も含めて自分の周りには多い。しかし、労働基準法第百六条には

常時各作業場の見やすい場所へ掲示し、又は備え付けること、書面を交付することその他の厚生労働省令で定める方法によつて、労働者に周知させなければならない。

http://wwwhourei.mhlw.go.jp /cgi-bin/t_document.cgi?MODE=hourei&DMODE=SEARCH&SMODE=NORMAL& amp;KEYWORD=%98%4a%93%ad%8a%ee%8f%80%96%40&EFSNO=700&PAGE=0& FILE=../htdocs/hourei/cgi-temp/hit/1130512221937.tmp&POS=0& HITSU=84:title=労働基準法

とあるように、周知されるべきものである。

年俸制

労働基準法では年俸を規定するものはないようだ。よって12で割るなどした金額が月給ということになる。法的な根拠は労働基準法に定められている。

第二十四条 賃金は、毎月一回以上、一定の期日を定めて支払わなければならない。

http://wwwhourei.mhlw.go.jp /cgi-bin/t_document.cgi?MODE=hourei&DMODE=SEARCH&SMODE=NORMAL& amp;KEYWORD=%98%4a%93%ad%8a%ee%8f%80%96%40&EFSNO=700&PAGE=0& FILE=../htdocs/hourei/cgi-temp/hit/1130512221937.tmp&POS=0& HITSU=84:title=労働基準法

では、年俸制における時間外労働はどうなっているのだろうか。

3. 問:年俸制でも必要ですか?

答:賃金の支払形態によって割増賃金の支払いが免除される規定はなく、時間外労働等に対し割増賃金の支払いが必要です。

なお、年俸に割増賃金を含むことが契約上明らかであり、割増賃金相当部分が他の部分と区別でき、かつ、法定金額以上支払われた場合は法違反ではありません。

大阪労働局:割増賃金

なるほど、年俸制ということかどうかは関係なく時間外労働なら割増賃金を支払う必要があるようだ。しかし、ここでいう「年俸に割増賃金を含むことが契約上明らかであり」というのはどういうことか。言われてみれば「残業代は給与に含まれるものとする」という契約条件は自分自身も見たことがある。

一定の時間外労働を想定し、残業代(時間外労働の割増賃金)を含めた年棒額 を設定している場合もありますが、割増賃金が実際の時間外労働の範囲に応じて設定されている場合には問題はありませんが、あらかじめ一定の割増賃金分を含 んだ総支給額としての年棒額ならば、内訳を明確化し(年棒額と想定時間外割増賃金額)、また、実際の時間外労働がその範囲を超えていたときには、割増賃金 の不足分を支払うことが必要となります。

年棒制

これならば納得ができる。内訳が明確な場合、それを超える時間外労働が発生した場合には割増賃金が発生するようだ。しかし、明確ではない場合はどうなるのだろうか。予め明確な内訳を通達していない場合はそもそも残業代を含むという契約が無効になるのか、それとも法廷で内訳の基準が算出されるのか。争われている判例があれば読んでみたい。

残業代は給与に含まれるものとする」こと自体が違法でないことは労働局の文章にも書かれている。

残業代を固定額(定額)で支払うことは、実際の時間外労働等によって算出した割増賃金に相当する金額が支払われている限り、必ずしも違法ではないと解されます

茨城労働局 超過勤務分を特定できない職務手当は割増賃金に充当できない

このように固定額を支給することは違法ではないようだ。ただし続けて

定額払いの方法が適法とされるためには、割増賃金相当部分をそれ以外の賃金部分から明確に区別することができ、割増賃金相当部分と通常時間に対応する賃金によって計算した割増賃金とを比較対照できるような定め方がなされていなければなりません。

茨城労働局 超過勤務分を特定できない職務手当は割増賃金に充当できない

とあるように、やはり定額がどの部分であるのかが明示されている必要がある。

年俸制ではないけれど、割増賃金を固定残業給方式にしている場合、時間外労働による割増賃金分がそれを超えているとして、差額分の支払を命じた事例として三晃印刷事件がある。

裁量労働制

労働基準法では専門業務型裁量労働制を以下のように定めている。

第三十八条の三 使用者が、当該事業場に、労働者の過半数で組織する労働組合があるときはその労働組合、労働者の過半数で組織する労働組合が ないときは労働者の過半数を代表する者との書面による協定により、次に掲げる事項を定めた場合において、労働者を第一号に掲げる業務に就かせたときは、当 該労働者は、厚生労働省令で定めるところにより、第二号に掲げる時間労働したものとみなす。

労働基準法

「事業場外労働のみなし労働時間制」は第三十八条の二に、「企画業務型裁量労働制」は第三十八条の四に定めがある。

実際の説明としては、東京労働局の文章を参考にした。労使協定で定められる項目に「1日のみなし労働時間数」がある。このみなし労働時間が法定労働時間を超える場合は割増賃金が発生するようだ。

みなしにより計算された時間が法定労働時間を超えたり深夜業がなされたりする場合には、割増賃金が必要となります

独立行政法人 労働政策研究・研修機構/データベース(労働政策研究支援情報):労働問題Q&A > 労働時間・休憩・休日

みなし労働については、以前、ホワイトカラーエグゼンプションに関する提言 概要(PDF)に対する批判として残業代を支払わないようにするために労働時間制を導入するのではないかというものがあったように記憶している。

さて、みなし労働時間制だと残業代は支払われないのだろうか。

裁量労働で労使協定によりみなし労働時間制を採用し、みなし労働時間が法定労働時間を超えていなければ、実際の労働時間には関係なく、みなし時間に応じた年俸が設定されていればよいこととなります。

兵庫労働局 - 時間外、休日及び深夜労働の割増賃金について

労使協定によって定める労働内容に不一致がなければ、例えば1日のみなし労働時間が8時間の場合に、6時間の労働でも10時間の労働でも8時間とみなされる。しかし、忙しくてとても終わらないのに8時間とみなされている場合などは労使協定の改善が現実的な方法のようだ。

明らかに「みなし労働時間」が実際の労働時間にそぐわない場合は、労使協議の上、適正な労使協定を結ぶ必要があります。

和歌山労働局 時間外労働・休日労働・深夜労

まとめ

就業規則は周知していなければならない。

年俸制だから残業代はない」という考え方は誤り。ただし、裁量労働制である場合においては、みなし労働時間として計算するので法定労働時間内且つ労使協定に違反しない場合は割増賃金の発生はない。

年俸に固定残業代を含むことは違法ではないが、固定額が明示されている必要があり、「残業代は給与に含まれるものとする」などの補足を付与するだけで残業代が全く発生しないということはない。

bossnoonebossnoone 2007/09/06 00:27 営業マンはどうなるのでつか???(笑)

clonedcloned 2007/09/06 10:02 外回りの営業などで「事業場外労働のみなし労働時間制(労働基準法第三十八条の二)」となっている場合には決められたみなし時間となるようです。
ただし、

>>
事業場外労働のみなし労働時間制の対象労働者も、休憩、法定休日に関する規定や深夜業の割増賃金の規定は、原則どおり適用される。
http://www.ibarakiroudoukyoku.go.jp/kijun/kijun01_08.html
<<

とありますので、みなし労働時間の範囲を超えるものについては割増賃金が発生するようですね。
また、外回りの営業なら必ずしもみなし労働制にする必要があるかについて、

>>
労働者が携帯電話を持たせられたことにより、使用者が業務の進捗状況を把握できるようであるならば、労働時間の算定は可能であり、みなし労働時間制の適用はないと考えられます。
http://www.pref.fukushima.jp/roui/roushitoraburuqa/kobetu/200312.html
<<

という見解もあるようです。

引用元

更新:2010/08/16 03:49 カテゴリ: ビジネス  > いろいろ ▲トップ

No.2217 スティーブ・ジョブズ10の教え

スティーブ・ジョブズ10の教え

出典: Public KFSPedia

(版間での差分)
Kfs (会話 | 投稿記録)
(ページの作成: * イノベーションは誰がリーダーで、誰が追随者かをはっきりとさせる * 自分がクオリティの基準となりなさい。人によっては、常…)

2010年3月20日 (土) 12:45 時点における最新版

  • イノベーションは誰がリーダーで、誰が追随者かをはっきりとさせる
  • 自分がクオリティの基準となりなさい。人によっては、常に優秀であることが期待されている環境に慣れてないのだから。
  • すばらしい仕事をするには、自分のやっていることを好きにならなくてはいけない。まだそれをみつけていないのなら、探すのをやめてはいけない。安住してはいけない。心の問題のすべてがそうであるように、答えを見つけたときには、自然とわかるはずだ。
  • 知ってると思いますが、私たちは自分たちの食べる食べ物のほとんどを作ってはいません。私たちは他人の作った服を着て、他人のつくった言葉をしゃべり、他 人が創造した数学を使っています。何が言いたいかというと、私たちは常に何かを受け取っているということです。そしてその人間の経験と知識の泉に何かをお 返しができるようなものを作るのは、すばらしい気分です。
  • 仏教には「初心」という言葉があるそうです。初心をもっているのは、すばらしいことだ。
  • あなたがテレビのスイッチをオンにするのはあなたが自分の脳のスイッチをオフにしたいからだと思います。それに対してコンピュータで仕事をするのは、脳のスイッチをオンにしたいときではないでしょうか。
  • 私が知ってるなかで、一年で 2.5 億ドルも失った人なんて自分しかいない。でもそれは非常に人格形成に役立ったよ。
  • 私は持っているテクノロジーをすべて引き替えにしても、ソクラテスとの午後のひとときを選ぶね。
  • 私たちはこの世界に凹みをいれてやろうと思ってここにいるんだ。そうでないなら、なんでそもそもここにいる必要があるんだい?
  • あなたの時間は限られている。だから他人の人生を生きたりして無駄に過ごしてはいけない。ドグマにとらわれるな。それは他人の考えた結果で生きていること なのだから。他人の意見が雑音のようにあなたの内面の声をかき消したりすることのないようにしなさい。そして最も重要なのは、自分の心と直感を信じる勇気 を持ちなさい。それはどういうわけかあなたが本当になりたいものをすでによく知っているのだから。それ以外のことは、全部二の次の意味しかない。

引用元

更新:2010/03/21 17:34 カテゴリ: ビジネス  > いろいろ ▲トップ

No.1823 サポートエンジニアが経験から語る、論理的文章によるコミュニケーションのススメ

サポートエンジニアが経験から語る、論理的文章によるコミュニケーションのススメ Add Starotsuneotsuneotsune

俺はこれまで一貫してIT業界でエンジニアとしてのキャリアを進んできたのだが、これまでのキャリアでもう一つ一貫していることがある。それは、ずっとサポートエンジニアであると いうことだ。実はサポート職というのはかなり論理的なコミュニケーションを必要とする職種であり、如何に論理的な文章を上手に書くかということが、如何に 良い仕事をするか(短い時間で成果=顧客満足度を得られるか)ということに繋がるという側面がある。(もちろん高い技術力が必要なのは言うまでもない が。)サポートエンジニアはメールや報告書という形で日々論理的な文章を書かなければならないので、サポートの経験を重ねることによって論理的にコミュニ ケーションをする能力というのは徐々に磨かれよう。しかし、論理的にコミュニケーションをするというのは意外と皆出来ているようで出来ていないし、筋が悪 いといつまで経っても身につかないこともあり、上手にお客さんを説得することが出来ずにクレームを受けやすい人が居るのも確かだ。

そこで、今日は漢がサポート職を通じて身につけた「論理的な文章の書き方」ということについて、ポイントを紹介しようと思う。

最も大事なことは、ちゃんと質問に回答すること。

何を今更ワケの分からないことを言ってるんだ?そんなの当たり前じゃないか?と思ってしまうかも知れない。しかし、この基本中の基本とも言えることが実は意外と出来てないことが多いのである。実は質問というのは、内容はバリエーションに富んでいるが、質問の形式というのは種類が決まっている。そ して、個々の質問の形式に合った回答をしないと、質問に答えたことにはならないのである。如何に有益な情報を書いて相手にメールを送ったとしても、相手の 質問に回答していなければ意味がない。それどころか、お客さんは「ちゃんと俺の質問に答えていない」とイライラを募らせてメールをよこす羽目になってしま うのである。

3つしかない「質問」の形式

形式はたったの3つしかないだと?「ハァ?バカにするなよ!」と思われる方はまず落ち着いて続きを読んで欲しい。それは紛れもない事実なのである。「なん だって?質問だったら何でも聴けるんじゃないのか?」という意見もあるしそれは確かに正しいのだが、質問の内容は千差万別でもその形式にはバリエーション はないのである。3つしかないのだから誰だって覚えられるし対策もできる!というわけで、是非これを読んでいるアナタも試してみて欲しい。その3つの形式 とは次の通り。

  1. Yes/Noで回答できる質問
  2. 5W1Hの質問
  3. それ以外の質問

それではこれらについて、順を追って説明していこう。

Yes/Noで回答できる質問

最もシンプルかつ多く見受けられるのが、YesかNoで回答出来る質問だ。最もシンプルな例を挙げると「Is this a pen?」というような質問がこのカテゴリに該当する。YesかNoで回答できる質問(以下Yes/No質問)には、YesかNo以外の回答をしてはいけない。そ んなの当たり前じゃないかと思うだろうが、これは実は多くの人が無意識のうちに破ってしまう約束事である。どういう事かというと、相手はYesかNoか? と聞いているのについそれ以外の回答をしてしまうということだ。ちょっと卑近な例として、スーパーの生鮮食品売り場で買い物をするときの例を見てみよ う。(ちょっとバカ会話だが。。。)

客:このハマチは日本海側でとれたの?
店員:つやがいいでしょう?たくさん餌を食べた証拠です。ひとつどうですか奥さん。
客:そうねえ、ひとついただこうかしら。

この文章を見ておかしいと思わない人はアウトーーーーッ!!で ある。「だって普通の日常会話じゃこんなのよくあるだろ?」と思われるかも知れない。確かにその通りなのだが、そもそも日常会話自体が論理的ではない。論 理的なコミュニケーションをする上で、日常会話の常識は邪魔なのである。この質問では、お客さんは日本海側で取れたのかどうかということを聞いているのだ から、論理的に回答しようとするならばYesかNo、つまり「はい」か「いいえ」以外の答えしかあり得ないのである。サポートの仕事では、この形式の質問 として次のようなものを多く見かける。

xxxxxxがxxxxxxという動作をするのは仕様ですか?
xxxxxが起きた原因はxxxxxですか?
xxxxxでxxxxxという操作をすることは可能ですか?

因みに、今話題の仕分け人が放った質問「1位じゃなきゃダメなんですか?」というのもYes/No質問である。

この形式の質問では、まずYesかNoではっきりと回答すること!言い回しは何でもいい(例:おっしゃる通りですetc)のだが、まずはYesかNoの意思表示が重要なのである。

ただし、Yes/No質問には一つ注意しなければいけない罠がある。それは、例えば答えがYesだったとき、「はい」だけ回答しただけではいけないということである。

例えば、

> xxxxxが起きた原因はxxxxxですか?
はい、そうです。

というようなメールを送ったとしたら、相手は「なんて不親切なサポートなんだろう」と思ってしまう。何故ならば、相手は暗黙的にさらにその回答に対してコメントを求めているこ とが多いからである。上記の「xxxxxが起きた原因はxxxxxですか?」というような質問では、相手はその裏付けとなる根拠を説明して貰いたいと思っ ている場合がほとんどであり、その暗黙的な質問に対しても回答しなければ相手を満足させることは出来ない。このように、額面の裏に隠された質問を察するこ とが、Yes/No質問では大事なのである。

もう一つ注意点としては、相手の質問に対してYesかNoで答えることが不可能な場合がある。例えば、

MySQLはPostgreSQLよりも高速ですか?

と聞かれてもYesかNoでは答えられないだろう。このような場合には、「一概に言えない」とか「場合による」といった回答が相応しい。ただし、この場合ももちろんその根拠をコメントすることを忘れてはならない。

5W1Hの質問

5W1Hとはつまり、Who(誰が) What(何を) When(いつ) Where(どこで) Why(どうして)How(どのように)し たのか、という形式の質問である。勘の良い方なら、5W1Hに対してどのように回答すれば論理的な回答になるかということがおわかりだろう。そう、聞かれ たことに回答すれば良いのである。5W1Hを聞かれたら、まずはその対象を答えるべきなのだ。次は夫婦の会話だが、夫はちゃんと妻の質問に答えていない。
妻:今日は何時に帰ってくるの?
夫:ちょっと取引先の人と会ってくるよ。

この場合、夫は帰宅時刻のおおよその見積もり(When)を答えなければならないはずであるが、取引先の人と会うという事柄(What)について述べてい るのでこれは論理的ではない。「取引先の人と会うから遅くなるということを察しろ」という意見があるかも知れない。それは確かに日常会話ではそれは通じる 場合が多いのだが、論理的なコミュニケーションではそのようなやり取りは相応しくないということを理解して貰いたいのである。

サポートで見かける5W1H質問には、例えば次のようなものがある。
xxxxという操作をするためのコマンドは何ですか?(What)
xxxxがクラッシュした原因は何ですか?(Why)
このエラーはいつの時点から発生していたのでしょうか?(When)
この状態から復旧するにはどのようにすれば良いのでしょうか?(How)

ちなみに、WhoやWhereを聞かれることはあまりない。例えば「誰が作業をしたのか?」などという質問をされても、サポートサイドでは回答出来ない(ということをお客さんも当然知っている)からである。

5W1Hの場合は、Yes/No質問のように暗黙的な隠れた質問があることは少ない。質問者はダイレクトに自分の疑問を聞いている場合が多く、聞かれたことを全力で説明すれば良いというわけである。

それ以外の質問

3つのパターンの中で最も答えるのが難しいのが、Yes/Noにも5W1Hにも当てはまらない質問である。漠然としたことについて意見を求めるようなケースである。この手の質問としては、例えば次のようなものがある。

MySQL Clusterについて教えて下さい。
バイナリログの仕組みを教えて下さい。
MySQLをバックアップするにはどうすればいいでしょうか。
データベースのパフォーマンスチューニングはどのようにすれば良いのでしょうか。

このような質問をしてくる背景として、お客さんが何かを知りたいのだがどこから聞いて良いのか掴み切れていないという状況が多い。このような質問をされると、

オーケー。じゃあまず何から話そうか。

ということになってしまう。何を回答するかは回答者次第、言ってみれば自由なのだ。自由だから何でも書いて良いというわけではない。質問者を満足させる回 答でなければならないので、正直言ってこれが一番回答に困る質問の形式であると言えよう。だからこそ腕の見せ所であると言える。

ここで注意しなければいけないのは、「マニュアル嫁」と いう味も糞もミソもカンガルーもない反応をしてしまうことである。確かにそれは真理である場合もあるのだが、そのような回答は英語では 「RTFM=Read The F@cking Manual」として揶揄されるよくない対応である。サポートエンジニアたるもの、努々RTFM的な回答をするなかれ。なんたってお金を頂いているわけだ から。

ではRTFMの代わりにどのような回答をすれば良いのだろうか。このような質問をしてくる質問者は、たいてい質問している内容についてあまり詳しくない場 合が多い。そんな質問者は質問している対象を1〜100まで全部知りたいわけでなく、その概要を知りたがっていると見なすべきである。従って、この手の 「漠然とした質問」に対しては一般的な見解をすっきり短くまとめるのが良い。つまり、ここでは「要約して説明する」というスキルが求められるのである。要 約した回答を送った上で、質問者がさらに詳しく知りたいと思ったならばさらに質問が送られてくることになるが、追加質問についてもこれまでに紹介した3パ ターンに当てはめあらた回答すれば良いだろう。

ただ、人に何かを要約して説明するというのは、仕事には欠かせないにも関わらず非常に難しい高度なスキルである。し かもそのスキルの追求には終わりがなく、如何に分かり易い文章を書くかということは文章を書く者全てにとっての永遠のテーマであると言えるだろう。自由な フォーマットで相手に何かを要領よく説明する場合、文章全体の構成をどのようにするか、説明する内容をどこに絞るかということが重要だとよく言われる。つ まり、相手が知りたがっている情報を効果的に提供することが大事なのである。

サポートの場合、相手の立場を考えた上で必要な情報を提供するには次のポイントが大事である。

一、ユーザーの運用を理解する。

この手の「一般的な質問」をする場合、質問者は間違いなくその機能が質問者の環境でどのように利用出来るかどうかということを検討していると言って良い。 従って、運用者の立場、即ちユーザーの利用シーンを考えることが重要なのである。例えばMySQL Clusterの場合、高可用性や運用方法などが、質問者の目的に合っているかどうかということを判断したいわけだ。

一、技術(製品)についてよく理解する。

回答する対象の技術や製品について詳しく研究しておくことがとても重要である。つまり、ネタ帳の中身が詰まっていないと良いネタが出てこないということである。対象の製品について、日々研究することもやはり大事なのである。

一、よく聞かれる質問についてはテンプレートとしてまとめておく。

毎回同じ文章を書いても良いが、毎回同じ回答になるような質問についてはテンプレート化しておくと便利である。テンプレートを作っておくのは効率が良い し、何よりそのテンプレートを随時更新することによって回答の品質が高まっていくことになるからだ。手間はRTFM的な回答をする場合と比べてそれほど増 えないにも関わらず、質問者に対する印象は180℃違うことになるので非常にお得である。

ここではカスタマーサポートにおいて「漠然とした質問」に回答する際に役立つポイントについて紹介したが、この形式の質問に対する回答の質を高めるには、とにかく書いて書いて練習するのが最も重要であるということを付け加えておく。

まとめ

というわけで、質問には3つの形式があって、それぞれの形式に合った方法で回答しなければいけない。その3つの形式とは、
  • Yes/No質問
  • 5W1Hの質問
  • それ以外の(漠然とした)質問
である。それぞれ聞かれたことに対して回答する際の注意点については上で述べた通りである。くれぐれもRTFM的な回答をしてはならない。この 法則に当てはめて確認すれば、書いた文章が論理的であるかどうかを判断することが出来るだろう。論理的なコミュニケーションを行うのは易しいことではない が、文章の論理性を高めて建設的な意見交換をする一助になれば幸いである。

引用元

更新:2009/12/05 21:54 カテゴリ: ビジネス  > いろいろ ▲トップ

No.1763 意義のある会議をする際の心がけ

意義のある会議をする際の心がけ

こんにちは。ブログビジネス部の河野です。

ライブドアではこの10月に組織変更 (詳しくはコチラ) があり、ブログビジネス部は部員30名超という社内でも一番の大所帯となりました。人数が多くなるとどうしても会議体も多くなります。

そのため、会議をいかに効果的・効率的に行うかが以前にも増して重要になりました。ブログビジネス部部長の佐々木が以前、「20名超の会議を必ず1時間で終わらせる“ライブドア流”会議術」という名エントリーを書いていますが、そのトラックバックには「効率的な会議って、会議なんでしょうか?」という疑問を投げかけているメッセージもあります。

今回は、上の回答含めて、意義のある会議をするための心がけについて書きたいと思います。

会議には無駄が多いといわれる原因


会議に無駄が多いと言われている原因として、そもそも会議の目的が明確でないケースは良くいわれていると思います。特に定例会議は、毎週行っているうちに 目的と手段が入れ替わり、毎週開催することが目的となってしまう、いわば形骸化の恐れは確かにあります。ただそれほど話は単純ではありません。会議の目的 を明確にして進めているつもりなのに、気がつくと無駄に時間が掛かったり、会議の生産性が悪いなと思うことも結構あります。なぜなのでしょうか。

その原因について、前職の社長から教えてもらった印象的な話を紹介します。会議はその目的により大きく以下の3つに分類されます。
  1. 物事を決定する
  2. 情報共有する
  3. ブレインストーミング (ブレスト) する
上 の目的によって、それぞれのゴールが違いますが、それが意識されず混ざってしまうことが原因ではないかというものです。例えば、本来決定すべき事項がある のに、情報の共有や散漫な意見に留まり、結局物事が決まらない。もしくは、逆にブレストのはずが発想の誘発が起こらず、以前のままの硬直した話がなぜか決 議となり終わってしまう、などのケースは意外と多いのではないでしょうか。

ですので、会議をする際には上記の分類を意識して心掛けるようにしています。以下では、上の話を踏まえて具体的に会議の無駄を避けるための方法を2つほど書いてみます。

目的別で会議を分ける


一番手っ取り早い方法は、その目的別で会議自体を分けることです。議事進行にブレが起こりにくくなりますし、短時間で済ませられるので、日程調整もしやすくなると思います。

皆のアイデアや発言を活性化させたいブレストと、企業としての決定や意識の統一など伝え手と受け手がいる情報共有の会議とでは、準備も進め方も違います。 その違うものを1つの会議に集約するのは、参加する人全員にそれぞれ議題ごとに目的を認識してもらう必要がありますので、会議を分けるのとどちらが良いか はその内容や議題の数により判断しましょう。

議事録のドラフト (会議のストーリー) を予め作っておく


いい会議にするためにアジェンダが重要とよく言われます。実際その通りだと思いますが、さらに1歩進めて、予め議事録のドラフトまで作っておくといいと思 います。議事録のドラフトとは、決議事項/ブレストで出た内容など、会議によってできる部分だけを空けておいた下書きです。そこを埋めて議事録を完成させ るために会議をするぐらいに考えてもいいかもしれません。

メリットは以下の2点です。
  • 現在の会議の流れがアジェンダに沿っているか明確になる
    議事録が完成できる流れになっているかという判断で会議を進められます。ですので、その場の会議で出た話題をその場で議論するべきかどうかの判断などがしやすくなります。
  • 議事録作成に時間が掛からない
    当 たり前のことですが、実は結構重要です。会議の内容は時間と共にすぐ忘れ去られていきますので、時間が経つほど議事録作成に時間が掛かるようになります。 ただ、他の業務もあり、つい後回しにしてしまうのではないでしょうか。これが会議の終了と共にほぼ議事録が出来上がっていて、すぐ出せるようになるのは、 作業効率として非常に高いと思います。
また、アジェンダと議事録は表裏一体のようなものなので、議事録の原型をプロジェクターに映しながらという方法も有効ですね。

議事録の書き方については、過去のディレクターズブログで、いいエントリーがあります。「議事録の書き方 基礎講座」「議事録の書き方 Part2」も是非ご覧下さい。

常に創意工夫を


会議は多くの人の時間を拘束するものですので、進行役は常にそれだけの意義のある会議とするためにはどうしたらいいかを常に考え、改善点があれば実行する姿勢が重要だと思います。

特に定例会議は、最初にも書いた通り、形骸化してしまう恐れがありますので、常に新しい取り組みをしてみては如何でしょうか。例えば、ブログビジネス部で は、ブログ開発マネージャのアイデアで、各グループ別での進捗報告ではその報告を本人からではなく、事前に決めたフォローする人が報告をする試みを現在し ています。フォローする人は毎週シャッフルで決めます。これは、
  • 対外的なアウトプットも普段から心掛けて活動をするようになる
  • それぞれの稼動のチェック機構も働くようになる
  • 同じグループの人の活動を説明できるぐらい把握できるようになる
    (その人しか知らないという事態を防ぐセーフティーネットになる)
という効果を見込んでのものです。まだ試行錯誤の状況ですが、面白い方法だと思っています

引用元

更新:2009/11/25 06:11 カテゴリ: ビジネス  > いろいろ ▲トップ

No.1572 プロから教わる、良い文章を紡ぐ5つの珠玉のテクニック


プロから教わる、良い文章を紡ぐ5つの珠玉のテクニック

掲載日時:2009.10.05 11:30 


デキル男は見た目から
相手に"なるほど、さすが!"と思って もらえる、デキル情報提供の仕方とは?
www.nikkei.co.jp
091003_writing.jpg
Photo by Kristian D.


作家であり、文学サークルでも著名な講師であるConstance Hale女史が、ライティングに関するワークショップを行いました。彼女は、プロのライターに文章の磨き方を教えるプロなのです。WIREDマガジンの編集者として長年培ってきた知識や、弁護士、CEO、広報など仕事で文章を書くことを必要とされる人たちと働いてきた経験を元に、ありきたりの文章をイキイキとしたものに蘇らせるテクニックを教えてくれました。

これは、文章を書くことを生業にしている人だけでなく、メールやブログや企画書など、あらゆる文章を書く人にとっても、かなり使えるテクニックだと思います。素人からプロフェッショナルまで必見です

 

1. 使い古された言葉ではなく"自分の言葉で"書く

私たちは本当に豊かな言葉を持っているのです。それをぜひ使ってください! 同僚に宛てて書いていても、まったく見知らぬ人に向けて書いていても、いつでも一番ふさわしい美しい言葉を探すこと。 放っておくと、ありきたりの常套句が浮かんでくると思います。でも、「上記のように...」ではなく「私が思ったのは...」と書いたり、「エンドユー ザー」ではなく「パソコンを使っている人たち」と書きましょう。比喩的な表現を使う時も「バケツをひっくり返したような雨」なんて使い古された言葉ではな く、「空はどんよりとして、やっかいの種をひっきりなしに落としてくる」など、自分の言葉を使ったオリジナルな表現を探しましょう

2. 名詞を使う時はよく吟味すること

名詞というのは文章の要です。どの名詞を選ぶかによって、その文章のキャラクター、イメージ、テーマなどが決まってきます。最もイメージにふさわしい、そして正確な名詞を選びましょう。例えば「家」という言葉を使う時、別荘、小屋、二世帯住宅、東屋、古民家、庵、長屋など、色々な選択肢がある中から、「なぜ『家』を選んだのか?」と意識したことはあるでしょうか?

漠然とした名詞を使う時は、細心の注意が必要です(住宅、住居、住まい、居住空間などの抽象的な表現はまた別の話です)。時に、校長先生が保護者の 人たちに向かって「コミュニケーションを円滑にする技術は折衝能力を上げるのです」と言ったりしますが、ただ「子どもたちが上手に文章を書けるように助け てあげましょう」と言えばいいのです。相手がきちんと理解できるかどうか、も意識しておくと、よりよく吟味できます。

3. 動きのある動詞を選ぶこと

動詞なんだから動きがあるのは当たり前だろうと思われそうですが、動詞には"静的な動詞"と"動的な動詞"があります。静的なものは、「いる」「ある」「なる」などです。動的なものは、「鳴らす」「しゃべる」「驚く」などです。文章を書く時には、最初は知らないうちに静的な動詞を使ってしまいます。ところが、動的な動詞を織り込むと、途端に文章へ躍動感が生まれます。自分の書いた文章を見直して、ぼんやりとした静的な動詞を外し、イキイキとしたものにしましょう。

4. 曖昧な表現は避けること

名詞をよく吟味すると、無駄な形容詞を使わずに済みます。また、動きのある動詞を選ぶと、無駄な副詞も使わずに済みます。あとは、あいまいな飾り言葉を無くすようにしてみましょう。例えば、「私の頭の中の景色」と「私の想像力」を比べてみてください。余計な修飾語をいくつも使うのはやめて、分かりやすい1つの単語を選びましょう

5. 書き手の立場に合わせたトーンで

すべての文章は会話と同じです。その文章で、読み手と自分がどのような関係性でありたいのかを明確にしましょう。権威ある作家なのか、流行を先読みする人なのか、賢い友人なのか、どういう立場で書いていますか? 立場や関係性に合わせて、会話のように文章のトーンも変えてください。権威ある立場ならば、凛とした厳然たる言葉で「指示語を使えば、信頼を得ることができるでしょう」。気兼ねない友人のようにしたければ、くだけた言葉で「読んでる人に話しかけたらいいんじゃない?」。読者と同じような立場で言いたければ、"私たち"という言葉を使って「どんな文章を書く時でも、私たちはみな悩んでいるのです」。一度立ち位置を決めたら、決してそれからブレないことです

基本的なことでありながら、どんな文章を書く時にも応用できるテクニックですね。文章を書く時には常に心に留めておきたくなる、珠玉の教えです。Haleさん、ありがとうございます!

引用元

更新:2009/10/06 09:14 カテゴリ: ビジネス  > いろいろ ▲トップ
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